Theory
ખરીદી એ એક પ્રક્રિયા છે
વેચાણ એટલે એક જ click, એવું માની લેવાનું મન થાય, પણ e-commerce નો દરેક વ્યવહાર ખરેખર તો તબક્કાવાર ઊઘડતી પ્રક્રિયા છે. ગ્રાહક એકાએક આવીને, પૈસા ચૂકવીને, અદૃશ્ય થઈ જતો નથી; એ ખરીદતાં પહેલાં તૈયારી કરે છે, પછી ખરીદી પૂરી કરે છે, અને પછી વેચનાર સાથે સંપર્કમાં રહે છે.
Transaction model આ તબક્કાઓને પકડે છે. એમને સમજવાથી દેખાય છે કે online store એ ગ્રાહકને ફક્ત ચૂકવણીની ક્ષણે નહીં, પણ દરેક તબક્કે ટેકો આપવો પડે. આ પાઠ e-commerce ના વ્યવહારના તબક્કા ગોઠવી આપે છે, જેથી તમે એક ક્ષણને બદલે ગ્રાહકની આખી સફર વિશે વિચારી શકો.
At a glance
| તબક્કો | શું થાય છે |
|---|---|
| Pre-purchase preparation | ગ્રાહક શોધે છે, વસ્તુઓ તથા ભાવ સરખાવે છે, અને નક્કી કરે છે |
| Purchase consummation | ગ્રાહક order આપે છે, શરતો સ્વીકારે છે, ચૂકવે છે, અને વસ્તુ મેળવે છે |
| Post-purchase interaction | ડિલિવરી, ગ્રાહકસેવા, support, પરત લેવું અને warranty |
Theory
ત્રણ તબક્કા
Pre-purchase preparation એટલે ખરીદતાં પહેલાંનું બધું: ગ્રાહક જે જોઈએ છે તે શોધે છે, વસ્તુઓ, ભાવ અને reviews સરખાવે છે, અને નક્કી કરે છે. સારો store આમાં search, સ્પષ્ટ માહિતી અને સરખામણી દ્વારા ટેકો આપે છે.
Purchase consummation એટલે વ્યવહાર પોતે: order આપવો, શરતો સ્વીકારવી, ચૂકવણી કરવી, અને વસ્તુ કે સેવા મેળવવી. checkout, payment systems અને security અહીં આવે છે.
Post-purchase interaction એટલે વેચાણ પછીનું બધું: ડિલિવરી અને પુરવઠો પહોંચાડવો, ગ્રાહકસેવા, support, પરત લેવું અને warranty. જે store આ સારી રીતે સંભાળે તે ગ્રાહકને ફરી ફરી પાછો લાવે છે. એટલે વ્યવહાર ચૂકવણીની ક્ષણ પહેલાં, દરમિયાન અને પછી, ત્રણેય પર ફેલાયેલો છે.
Quiz
ખરીદવાનું નક્કી કરતાં પહેલાં ગ્રાહક વસ્તુ શોધે છે અને ભાવ તથા reviews સરખાવે છે. Transaction model ના કયા તબક્કામાં એ છે?
- Purchase consummation, કારણ કે એ હમણાં ચૂકવવાનો છે
- Pre-purchase preparation, જેમાં ગ્રાહક શોધે છે, સરખાવે છે અને નક્કી કરે છે
- Post-purchase interaction, કારણ કે એ ખરીદી પછી આવે છે
- કોઈ તબક્કા હોતા જ નથી; ખરીદી એ એક જ પગથિયું છે
Show the answer
Pre-purchase preparation, જેમાં ગ્રાહક શોધે છે, સરખાવે છે અને નક્કી કરે છે
શોધવું, વસ્તુઓ તથા ભાવ સરખાવવાં અને નક્કી કરવું, આ બધું ખરી ખરીદી પહેલાં થાય છે, એટલે એ pre-purchase preparation નો તબક્કો છે. વિકલ્પ A એટલે કે purchase consummation, એ ખરો વ્યવહાર છે, જેમાં order આપવો, ચૂકવવું અને વસ્તુ મેળવવી આવે છે, અને ગ્રાહક હજી સરખાવતો હોય ત્યાં સુધી એ થયું જ નથી. વિકલ્પ C એટલે કે post-purchase interaction, એ વેચાણ પછીનું બધું આવરી લે છે (ડિલિવરી, support, પરત લેવું), પહેલાંની તપાસ નહીં. વિકલ્પ D ખોટો છે: વ્યવહાર એ જુદા જુદા તબક્કાવાળી પ્રક્રિયા છે (પહેલાં, દરમિયાન, પછી), એક જ પગથિયું નહીં. અહીં ગ્રાહક હજી ખરીદવાની તૈયારીમાં જ છે, એટલે એ pre-purchase તબક્કો છે.
Think first
ફક્ત ચૂકવણીને બદલે ખરીદીને તબક્કાવાર જોવી કેમ ઉપયોગી છે?
કમાણી તો વેચાણથી થાય છે, તો આખી સફરનું model શા માટે બનાવવું? વિચારીને પછી tap કરો.
Show the answer
કારણ કે ગ્રાહકનો ખરીદવાનો, અને ખાસ તો ફરી ખરીદવાનો, નિર્ણય એના આખી સફરના અનુભવ પર આધાર રાખે છે, ફક્ત checkout પર નહીં. એટલે જે store દરેક તબક્કે ટેકો આપે છે તે, ફક્ત પૈસા લેવા પર ધ્યાન આપતા store કરતાં વધારે વેચાણ અને વધારે વફાદારી મેળવે છે.
દરેક તબક્કાની અસર જુઓ. PRE-PURCHASE માં જો ગ્રાહક સહેલાઈથી વસ્તુ શોધી ન શકે, વિકલ્પો સરખાવી ન શકે કે માહિતી પર ભરોસો ન કરી શકે, તો એ checkout સુધી પહોંચ્યા વગર જ જતો રહે છે; લોકો ખરીદવાનું નક્કી જ ન કરી શકે તો ગમે તેટલી ચકચકિત payment processing કામ આવતી નથી. એટલે આ તબક્કાને સારું search, સ્પષ્ટ વર્ણનો, reviews અને સરખામણી જોઈએ.
PURCHASE માં સરળ, સલામત અને ભરોસાપાત્ર checkout મહત્ત્વનું છે: ગૂંચવણભર્યું કે અસલામત payment પગથિયું લોકોને છેલ્લી ઘડીએ cart છોડી દેવા પ્રેરે છે, એટલે વાપરવાની સરળતા અને security નું વળતર સીધું અહીં મળે છે.
POST-PURCHASE માં ભરોસાપાત્ર ડિલિવરી, મદદરૂપ support અને સહેલી પરત વ્યવસ્થા એક વારના ખરીદનારને વારંવારના ગ્રાહકમાં અને ભલામણ કરનારમાં ફેરવે છે, જ્યારે નબળી વેચાણ પછીની સેવા એને કાયમ માટે ગુમાવે છે અને એવાં ખરાબ reviews પેદા કરે છે જે ભાવિ ગ્રાહકોને પણ દૂર રાખે.
ફક્ત ચૂકવણીની ક્ષણ પર ધ્યાન આપવું એટલે એવી દુકાન ચલાવવી જેમાં ગલ્લો સરસ હોય પણ છાજલી, માણસો કે પરત લેવાનું કાઉન્ટર જ ન હોય: એવો વ્યવહાર ખીલી શકે નહીં. તબક્કાનું model બનાવવાથી તમારે આખા અનુભવ માટે રચના કરવી પડે છે, અને ખાતરી કરવી પડે છે કે દરેક તબક્કો ગ્રાહકને ટેકો આપે અને એને સરળતાથી આગળના તબક્કે લઈ જાય.
એનાથી સમસ્યાનું નિદાન પણ સહેલું બને છે: જો વેચાણ ઓછું હોય, તો શું લોકોને વસ્તુ મળતી નથી (pre-purchase), કે એ checkout અધૂરું છોડી દે છે (purchase), કે પછી પાછા આવતા નથી (post-purchase)? સફરને તબક્કાવાર જોવાથી આખી વસ્તુ સુધારી શકાય એવી બને છે. પહેલાં, દરમિયાન અને પછી, ત્રણેય માટે રચના કરો, કારણ કે ગ્રાહક ત્રણેયનો અનુભવ કરે છે અને ત્રણેય પરથી તમને તોળે છે.
Summary
Key takeaways
- E-commerce નો વ્યવહાર એ તબક્કાવાળી પ્રક્રિયા છે, એક ક્ષણ નહીં.
- Pre-purchase preparation: ગ્રાહક શોધે છે, વસ્તુઓ તથા ભાવ સરખાવે છે, અને નક્કી કરે છે.
- Purchase consummation: ગ્રાહક order આપે છે, શરતો સ્વીકારે છે, ચૂકવે છે અને વસ્તુ મેળવે છે (checkout, payment, security).
- Post-purchase interaction: ડિલિવરી, ગ્રાહકસેવા, support, પરત લેવું અને warranty.
- વ્યવહાર ચૂકવણીની ક્ષણ પહેલાં, દરમિયાન અને પછી, એમ ત્રણેય પર ફેલાયેલો છે.
- ફક્ત checkout ને નહીં પણ દરેક તબક્કાને ટેકો આપવાથી વેચાણ વધે છે અને ગ્રાહકો ફરી પાછા આવે છે.
- યાદ રાખવાની કડી: તૈયારી, ખરીદી, પછી ખરીદી પછીનો સંપર્ક; e-commerce ના વ્યવહારને એક પહેલાં, એક દરમિયાન અને એક પછી હોય છે.